Тренинг "Продажи по телефону"

ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ

Содержание программы:

Тема 1. Особенности телефонной коммуникации.
• Неограниченные возможности обычного телефона.
• Преимущества и недостатки переговоров по телефону.
• Особенности функционирования эмоционально-чувственной сферы при работе с телефоном.
• Особенности «устройства» работы подсознания, сознания человека во время телефонного разговора.

Тема 2. Планирование и подготовка звонка.
• Самоподготовка телефонного продавца.
• Постановка цели и задач телефонного звонка.
• Разработка гибкого сценария телефонного контакта.
• Выработка творческого подхода к решению задач телефонных продаж.

Тема 3. Навыки телефонных переговоров.
• Организация рабочей зоны.
• Голос – визитная карточка и основной инструмент телефонного продавца. Музыка речи – темп, ритм, артикуляция, интонация.
• Способы создания приятного впечатления при телефонном разговоре. Искусство комплимента в деловом общении по телефону. Телефонный бизнес-этикет.

Тема 4. Структура делового телефонного разговора.
• Пять этапов телефонных переговоров. Цели, задачи и тактика речевого поведения на каждом этапе.
• Диагностика намерений собеседника по голосу. Сигналы заинтересованности и готовности.
• Как эффективно задавать вопросы. 
• Активное слушание: преодоление помех, «зондирование» при помощи вопросов, скорости слушания, поддержание обратной связи.
• Работа с сомнениями и возражениями. Виды «отговорок».
• Эффективные речевые формулы, применяемые на различных этапах телефонных переговоров. Стратегия «вижу-слышу-чувствую». 
• Психотехнические навыки ведения телефонных переговоров: 
а) убеждение собеседника с использованием приемов эвристического воздействия;
б) вхождение в доверие к потенциальному клиенту;
в) распознавание и нейтрализация психологических уловок в общении с клиентом;
г) вовлечение оппонента в совместную выработку нужного решения.
• Завершение разговора: распознавание сигналов готовности к покупке, техники завершения, обеспечение преемственности, резюмирование.

Тема 5. Трудные ситуации.
• Распространенные стили «телефонного» поведения.
• Этапы приема жалобы и локализации конфликта.
• Потеря клиентов как следствие ошибочных ходов.
• Коррекция основных ошибок телефонных переговоров.
• Способы сохранения клиента.

На тренинге участники смогут:
• Изучить влияние голосовых характеристик на собеседника;
• Отработать навыки управления реакциями собеседника;
• Научиться строить эффективные речевые формулы;
• Осознать задачи каждого из пяти этапов телефонного разговора;
• Научиться планировать телефонные переговоры;
• Овладеть навыками активного слушания и преодоления трудных ситуаций;

Программу можно провести в корпоративном формате.

Также возмножно пройти обучение в открытом формате, расписание можно получить у наших менеджеров.