Тренинг "Сервис и обслуживание, как залог успеха медицинского центра"

  Проводится 28-29 сентября 2009 года. (Даты могут корректироваться!)

Первый день

 Тенденции на рынке медицинских услуг

§                                 Особенности маркетинга в медицине.

§                                 Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов.

§                                 Прогнозы роста рынка медицинских услуг.

§                                 Причины возрастания потребности в безупречном сервисе.

§                                 "Цена" одного клиента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.

Выбор стратегии привлечения и удержания клиентов

§                                 Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры.

§                                 Виды стратегий: ценовая, ассортиментная, уникальности, сервисная, комбинированная.

§                                 Плюсы и минусы сервисной стратегии.

§                                 Превращение сервиса в конкурентное преимущество.

§                                 Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная.

Сервис и медицинский персонал

§                                 Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса.

§                                 Методики привлечения и отбора медицинского персонала.

§                                 Особенности  психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация  медперсонала для оказания платных услуг.

§                                 Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе.
Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов.

§                                 Обмен опытом среди участников семинара.

Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса

§                                 Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами. Практикум: "Строительство". Практикум: "Портрет клиента".

§                                 Как провести диагностику "патологий" медицинского сервиса. Практикум: описание ключевого бизнес - процесса "клиент - клиника" по методу А. Бэкмана.

§                                 Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов Практикум. Как провести мозговой штурм на тему: "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов". Анализ и обсуждение высказанных предложений.

§                                 Заповеди обслуживания клиентов и стандарты  сервиса. Классические примеры,  инструменты, ошибки. Обсуждение необходимости разработки.

§                                 Способы анализа удовлетворенности пациентов.

§                                 Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса.

Обмен опытом среди участников семинара.

Второй день

Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов

§                                 Встреча и проводы клиентов.

§                                 Отработка первичных навыков общения.

§                                 Обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов.

§                                 Типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки.

§                                 Отработка навыков общения по телефону. Телефонный этикет.

Психологические типы проблемных клиентов

§                                 Классификация психотипов.

§                                 Экспресс-диагностика психотипа клиента.

§                                 Как общаться с каждым из типов пациентов.

§                                 Психологические приемы настройки на общение с трудными клиентами.

Манипуляции со стороны пациентов 

§                                 Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций.

§                                 Нереальные и фантастические ожидания клиентов.

§                                 Всегда ли "Клиент прав"?

§                                 Как сказать "нет", не оставляя ощущения обиды.

Конфликты в медучреждении: диагностика, профилактика и "лечение"

§                                 Причины и виды конфликтного поведения пациентов.

§                                 Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.

§                                 Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии.

§                                 Стандарты поведения сотрудников центра при возникновении конфликтов.

Обмен опытом среди участников семинара.