|
РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ, РЕГЛАМЕНТОВ, ПРАВИЛ И ПРОЦЕДУР
|
| |
|
Приходилось ли Вам:
|
- слышать от персонала Компании, что Клиенты «какие-то странные», «капризные», «непонятливые», «им делать нечего, вот и …»;
- отвечать на замечания - «это не моя работа!», «у меня и так слишком много обязанностей», «а почему это должен делать именно я?» или «это неважно - зачем я буду тратить на это время?»;
- сталкиваться с невыполнением сотрудниками прямых обязанностей;
- терять постоянных Клиентов?
|
| Вы хотите чтобы: |
- Сотрудники в Ваше отсутствие работали так же, как при Вас?
- Клиенты, позвонившие в Компанию, захотели воспользоваться её товарами и услугами?
- Пришедшие по рекламе Клиенты стали постоянными и рекомендовали Компанию друзьям и знакомым?
- Ваша Компания приобрела неповторимость, индивидуальность?
|
|
Пора задуматься о регламентации работы Компании!
|
«Совершенство складывается из мелочей»
Микеланджело |
|
Для Вас мы:
|
| |
| ОЦЕНИМ принятые в Компании (гласные и негласные) правила, процедуры взаимодействия с Клиентами. |
| РАЗРАБОТАЕМ необходимые для успешной работы персонала правила, регламенты, стандарты: |
|
− внешние (взаимодействие с Клиентами, партнерами, конкурентами);
|
| − внутренние (взаимодействие между сотрудниками и подразделениями); |
|
− структурные (технологии, алгоритмы взаимодействия);
|
|
− поведенческие (нормы, правила, процедуры, речевые модули)
|
| ВЫСТРОИМ систему контроля и оценки выполнения стандартов, привязанную к системе оплаты труда. |
| ОЦЕНИМ РИСКИ внедрения регламентов и стандартов, носителей рисков, возможные угрозы и способы их нивелирования. |
| ОБУЧИМ сотрудников Компании принятым стандартам. |
| |
| Что дает регламентация? |
|
Собственнику, руководителям Компании:
|
- в некоторой степени защита от произвола персонала;
- возможность научить сотрудников, особенно новичков, трудиться в жестких условиях, «вогнать» в средние рамки крепкого исполнителя;
- четкие критерии оценки деятельности сотрудников;
- дополнительная мотивация персонала, т.к. сотрудники знают конкретные критерии, которым должно соответствовать их поведение и стремятся к этому;
- использование стандартов, как мерила для системы оплаты труда;
- дополнительная возможность оценить эффективность и рациональность сложившихся бизнес-процессов;
- повышение лояльности Клиентов и как следствие повышение конкурентоспособности Компании.
|
|
«Выполняется только то,
что измеряется и контролируется».
Управленческая аксиома.
|
| Клиенту: |
- в меньшей степени зависимость от настроения и самочувствия персонала, от желания/нежелания сотрудников Компании работать;
- обязательное получение минимально необходимого, определенного специалистами объема информации;
- заботу и внимание, которые становятся частью продукта/услуги предоставляемой Компанией;
- стандартную, понятную, прогнозируемую услугу.
|
|
Согласно исследованиям, повышение на 5%
уровня удовлетворённости клиента
может увеличить прибыльность на 25%-85%,
в зависимости от значимости вопроса
|
| Сотрудникам: |
- знание критериев оценки своего труда;
- сведение к минимуму вероятности совершения ошибок;
- облегчение прохождения адаптационного периода;
- защиту от «произвола» работодателя;
- повышение профессионализма
|
|
«Храни порядок, и порядок сохранит тебя»
Латинская формула
|
| |
| Стандарты призваны: |
- Связать стыки между рабочими местами, подразделениями, функциями, и как следствие повысить надежность бизнес-процессов.
- Свести к минимуму вероятность совершения ошибок, исключить типовые ошибки.
- Уменьшить время адаптации новых сотрудников.
- Повысить эффективность входного обучения.
- Превратить удачные ситуации и удачно найденные решения в технологии.
- Дать персоналу Компании эталоны для самооценки, самоконтроля, саморазвития
- Повысить лояльность клиентов к Компании.
- Повысить конкурентоспособность Компании
|
|
При этом, если руководство Компании:
|
- не готово обучать персонал принятым стандартам и регламентам, предварительно разъяснив, какую выгоду это дает именно сотрудникам;
- считает, что самим можно и не исполнять принятые правила;
- не расположено регулярно контролировать выполнение стандартов;
- хочет использовать стандарты как еще один репрессивный механизм;
- не задумывалось, как привязать исполнение стандартов к системе мотивации и оплаты труда – тогда нужно ограничиться типовым «Добрый день, Компания…» и на этом успокоиться
|
